Любая операция, совершенная через электронную платежную систему PayPal, может быть оспорена, если один из участников не выполняет исходные требования. Открыть спор на PayPal может как покупатель, так и продавец – на сервисе действуют программы защиты для каждой стороны. Услуга предоставляется бесплатно, однако воспользоваться ею могут только зарегистрированные пользователи.
Что такое диспут на PayPal
В электронной платежной системе PayPal существуют программы защиты покупателей и продавцов, которые призваны пресечь мошеннические действия. Если отправитель или получатель средств не удовлетворен сделкой, он может подать соответствующую заявку в Центр разрешения проблем.
Урегулирование спора происходит в два этапа:
- открытие Диспута – стороны самостоятельно пытаются прийти к единому решению, представляя объективные аргументы в свою пользу;
- подача Претензии – если по окончанию определенного срока пользователи не смогли разрешить вопрос, привлекается третья сторона в лице администрации PayPal.
Итоговое решение определяется PayPal исходя из аргументов, дополнительной информации и материалов, предоставленных покупателем и продавцом. В результате потраченные средства возмещаются с одной из сторон.
В каких случаях можно открыть спор
Открыть спор с продавцом на PayPal можно в случаях:
- товар не совпадает с исходным описанием – отправлен совершенно иной предмет, отсутствуют важные детали;
- услуга или материальный объект частично (вместо трех экземпляров пришло два) или вовсе не были предоставлены, но средства списались;
- качество не соответствует заявленному – наличие повреждений на продукте, вместо нового или оригинального товара была получена подделка или б/у.
Продавец, в свою очередь, вправе перейти к диспуту, если платеж поступил с взломанного аккаунта или покупатель уверяет, что не получил оплаченный товар.
Важным условием также является то, что на счете заявителя не должно быть задолженностей.
Несмотря на возможность оспаривания платежа, существует перечень товаров и операций, на которые не распространяется действие программы:
- объекты недвижимости, автомобили и оборудования;
- подарочные сертификаты, купоны и бонусные карты;
- предметы, изготовленные на заказ;
- товары, противоречащие политике платежной системы;
- личные, некоммерческие переводы на другие электронные счета.
Обратите внимание. Открытие спора возможно только по отношению к приобретенному товару. Вопросы касательно регистрации, условий гарантии и поломок в процессе использования не рассматриваются в PayPal.
Порядок ведения спора
Каждая сторона вправе открыть спор только в течение 180 календарных дней с момента совершения платежа, по истечению указанного периода пользователь не сможет требовать возмещения потраченных средств. Перевести статус спора на «Претензию» можно в течение следующих 20 дней, в ином случае диспут будет автоматически закрыт. Возобновить процедуру оспаривания невозможно.
В результате ведения спора с продавцом в PayPal могут принять следующие решения в зависимости от обстоятельств:
- Товар или услуга не получены вовсе. Продавец по собственной воле или по принуждению возмещает стоимость товара.
- Несоответствующий продукт. Получатель возвращает объект обратно отправителю. Затраты по доставке возвращаются частично, по платежу – полностью.
- Спор разрешен самостоятельно. Если продавец соглашается вернуть полученные деньги или заменить товар, покупатель может вручную закрыть диспут.
Независимо от ситуации, участники сделки обязаны предоставлять материалы, подтверждающие их правоту. Только при наличии доказательств удастся решить вопрос.
Как открыть спор с продавцом
Чтобы открыть диспут с продавцом в PayPal:
- Авторизуйтесь на официальном сайте платежной системы и перейдите в Центр разрешения проблем по следующей ссылке.
- Кликните на ссылку «Сообщить о проблеме».
- Найдите в перечне операцию, относительно которой необходимо решить вопрос – «Продолжить».
- Укажите тип проблемы (открыть диспут) и выберите причину возникшего спора – товар не получен или не соответствует описанию.
- Заполнить в форме пустые поля – суть претензии, размер компенсации и комментарий к проблеме – «Продолжить».
Зарегистрированное обращение отобразится в общей таблице Центра разрешения проблем. Здесь можно отслеживать статус рассмотрения вопроса PayPal, при необходимости управлять спором. Например, если не удается самостоятельно решить вопрос, кликните на «Просмотр» справа от описания диспута и выберите «Эскалировать и отправить в PayPal» для перевода в претензию.
Важно рассмотреть порядок предоставления доказательств. Прикрепить медиафайлы к запросу в момент регистрации невозможно – в форме не представлено соответствующей графы. При необходимости можно добавить в описании проблемы ссылки на загруженные в сеть скриншоты.
Если на почту поступило сообщение о необходимости предоставления дополнительной информации и материалов, повторно перейдите в Центр решения проблем и кликните «Ответить» рядом с нужным делом – «Сведения о споре».
Как долго ждать решения
Чаще всего рассмотрение претензии со стороны PayPal занимает не более 10-14 дней. В отдельных случаях период обработки заявки может увеличиться до 30 дней и более. Сроки зависят от сложности вопроса, достаточности доказательной базы, реагирования участников спора.
Благодаря текущей политике PayPal покупатели и продавцы вправе отстаивать свои права и требовать возмещения, если условия договора не были соблюдены. Однако существуют ограничения по категориям товаров, операциям и срокам, которые необходимо учитывать при открытии спора.
